Skip to end of metadata
Go to start of metadata

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 2 Next »

De servicedesk is steeds bereikbaar via https://digitaalarchief.topdesk.net/. Tickets worden behandeld tussen 9 en 17 uur.

Tickettypes

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de verschillende types van tickets die ingediend kunnen worden via de servicedesk. Voor elk type wordt een overeenkomstige beschrijving opgenomen om zo bijkomende informatie te verschaffen rond de definiëring ervan.

Tickettype

Beschrijving

Storing

Melden van een bug of issue dat opgedoken is bij het uitvoeren van een handeling op de DAV-platformen.

Aanvraag

Het aanvragen van een vooraf gedefinieerd(e) proces/actie zoals beschreven in de Serviceprocessen.

Informatieverzoek

Vraag voor informatie aan Digitaal Archief Vlaanderen.

Feedback

Melden van een klacht of een suggestie tot verbetering.

Ticketprioriteiten

Elk ticket krijgt bij ontvangst een prioriteit toegekend. De prioriteit wordt als volgt bepaald.

Prioriteit

Criteria

Termijn

Urgent

  • Totaal verlies van het gebruik van DAV platform voor alle organisaties of voor een groot deel van de organisaties op het platform.

  • Sterke degradatie van het gebruik van DAV platform voor alle organisaties op het platform.

  • De business schade die veroorzaakt wordt door de storing groeit snel omdat een groot aantal gebruikers hun werk niet meer kan uitvoeren.

  • Belangrijke inbreuk op de beveiliging of op het publiek zijn van informatie.

Communicatie zo snel mogelijk en binnen de 2 uren na de melding van het incident. Vanaf dan een frequente update. Eerste analyse binnen een halve werkdag. Er wordt gestreefd naar een oplossing binnen de werkdag.

Hoog

  • Sterke degradatie van het gebruik van DAV platform voor meerdere organisaties op het platform.

  • Totaal verlies van het gebruik van DAV platform voor 1 specifieke organisatie.

  • De business schade veroorzaakt door de storing is ingedijkt.

  • Aanvraag tot een configuratiewijziging of verbetering met een sterke impact op de werkprocessen voor de Klant.

  • Inbreuk op de beveiliging of op het publiek zijn van informatie maar voor beperkte set van informatie met lagere dataclassificatie (1-2) of niet in de productieomgeving.

Communicatie en eerste analyse binnen een halve werkdag. Er wordt gestreefd naar een oplossing binnen de 2 werkdagen.

Medium

  • Degradatie van een bepaalde functionaliteit voor 1 specifieke organisatie.

  • Aanvraag tot een configuratiewijziging of verbetering met een gemiddelde impact op de werkprocessen voor de Klant.

Communicatie binnen een halve werkdag en een eerste analyse binnen een werkdag. Er wordt gestreefd naar een oplossing binnen de week.

Laag

  • Aanvraag tot configuratiewijziging of verbetering zonder directe meetbare impact op de werkprocessen van de Klant (veranderingsaanvragen van kosmetische aard).

 

Indien nodig kan de prioriteit van een ticket verhoogd of verlaagd worden, na overleg tussen DAV en een contactpersoon van de Klant. Elke partij kan hiervoor het initiatief nemen. Een typisch scenario voor het verhogen van de prioriteit van een ticket is wanneer een ticket te lang blijft openstaan en de impact te groot aan het worden is.

  • No labels